上篇核心指标选择我们介绍了PLC模型、OSM模型、第一关键指标法、AARRR模型,接下来我们继续介绍指标体系建立过程中常用的3个模型:GSM模型、HEART模型、PULSE模型。

GSM模型

GSM模型(goals,signals,metrics):是Google提出的一种自上而下度量用户行为的方法,通常用于衡量产品/项目目标的实现程度。

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G目标:业务目标是什么?用户目标是什么?设计目标是什么?

要搞清楚要建立什么指标,可以从目标入手,以便选择实现目标过程中的指标。很多人容易陷入头脑风暴的陷阱,一开始都以穷举的方式,把自己能想到的指标都列出来,最后把自己都搞晕了,却无法区分哪些是重点指标。

此时,我们需要拔高一个层次,从目标入手,拆解过程,这就像我们的组织结构图,有一个顶点,下面多条分支。

S信号:与目标相对应的信号是什么?目标实现了,用户行为、态度会有什么改变?

M指标:与信号对应的关键指标有哪些?

HEART模型

HEART模型(happiness,engagement,adoption,retention,task success):衡量用户体验质量。

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happiness愉悦度:产品体验、产品评价如何?

衡量用户态度,数据通常源于用户调查,如用户满意度、感知易用性、净推荐值(NPS)。在产品功能层面的数据指标就包含评分、好评数、分享人数、分享次数等。

engagement参与度:用户访问深度如何?

衡量用户参与度,一般为用户行为指标,例如用户在下单流程中,各级页面的访问次数、停留时长、最终完单量多少,最后有怎样的转化率?

adoption接受度:现有功能或是新功能模块用户的接受度是多少?

衡量用户使用产品的频率,某一产品/功能/活动有多少访问量、点击量,例如,在司机端添加偏好设置功能的司机数多少,占比如何,进一步来看是否需要调整功能交互入口,或是做功能引导。

retention留存率:最后留下来的用户占比如何?

衡量用户继续使用产品的频率例如在开展一波活动,拉新了1000用户,那最终这1000用户留下来继续使用产品的有多少?流失了多少用户?分别是在什么时间,什么环节流失的?有哪些方法能降低流失率?

task success任务完成度:最终转化或达成产品目标的用户有多少?

衡量产品目标的达成程度,包含常见的用户行为指标,效率(完成任务的时间)、效果(完成任务的占比)、错误率,比方说打车过程中,乘客下单成功率、乘客开始行程成功率、完单成功率、下单到开始行程时长、下单失败率等指标。

简单一点理解,其实类似于看我们画流程时,会有条件判断,这个条件判断下的成功率、失败率、时长。

PULSE模型

PULSE模型(page view,uptime,latency,seven days active user,earning):是传统的网站衡量指标,基于商业和技术的产品评估,被很多公司和组织广泛应用于跟踪产品的整体表现。

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Page view页面浏览:产品的页面浏览量如何?

比较用户路径过程中的关键页面浏览,得知关键节点下页面转化与流失情况。

Uptime正常运行时间:一个网站一个APP的持续稳定运行时间非常重要,一些大平台出现故障甚至会导致整个行业的的震动。

Latency延迟:延迟是用户体验的大敌,实际中我们可以通过度量TP99等指标来观察整个指标,app页面打开延迟超过5秒估计大家就开始不耐烦了,超过10秒就要打算离开了,因此这类指标在整个系统优化中都占有极其重要的地位。

Seven days active user七日活跃用户数:反应用户的访问参与情况,在实际业主中通常会关注7日、15日、30日活跃用户数情况。

Earning收益:收益的指标根据不同产品需要定制,电商类的可能更关注GMV,订单量、收入、毛利等指标,这是用户体验最后也是最终的表现指标。

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